呼叫中心（客戶中心）行業(yè)在中國(guó)近二十年來(lái)發(fā)展迅猛。在中國(guó)的發(fā)展路徑是遵循呼叫、接觸、互動(dòng)(callcenter->contactcenter->interactioncenter)的過(guò)程。而新時(shí)代的客戶互動(dòng)又注入了客戶契合互動(dòng)(engagement)的內(nèi)涵，客戶中心正在發(fā)生深刻的變革。隨著國(guó)一批新一代全媒體智能SaaS客服企業(yè)的蓬勃發(fā)展，全媒體智能客服已經(jīng)逐漸成為客服行業(yè)的標(biāo)配。 著手認(rèn)真研究語(yǔ)音驅(qū)動(dòng)的知識(shí)管理和虛擬客戶助理(VirtualCustomerAssistance，VCA)（頗似Siri）。原因是，客戶和服務(wù)代理以語(yǔ)音方式（而非鍵入方式）交流其查詢和響應(yīng)所需的技術(shù)和帶寬業(yè)已相當(dāng)成熟，足可支持這些功能。CRM軟件供應(yīng)商應(yīng)該開(kāi)始提供此類功能作為選項(xiàng)。在使用車輛、移動(dòng)設(shè)備和物體發(fā)布的命令和搜索中，語(yǔ)音驅(qū)動(dòng)方式所占比例不斷增大。如果不與時(shí)俱進(jìn)，將被視為對(duì)客戶的輕視。 多渠道客服接入環(huán)境下的客戶聲音的收集、整理、分析和理解需要一個(gè)企業(yè)全流程業(yè)務(wù)部門的參與，包括客服部門、產(chǎn)品研發(fā)部門、銷售部門和市場(chǎng)部門之間的通力合作。 運(yùn)用自然語(yǔ)言解析、人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)深度學(xué)習(xí)等人工智能技術(shù)，對(duì)來(lái)自多種渠道的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)源進(jìn)行客服業(yè)務(wù)的特征提取，從而發(fā)現(xiàn)服務(wù)運(yùn)營(yíng)問(wèn)題，尋找暢銷或問(wèn)題產(chǎn)品，洞察銷售機(jī)會(huì)。 相比人工客服，智能客服機(jī)器人將提供極大的效率優(yōu)勢(shì)。Gartner報(bào)告指出智能客服機(jī)器人(VCA-virtualcustomerassistance)的使用正處于臨界點(diǎn)。大幅改進(jìn)的自然語(yǔ)言處理技術(shù)，使用以聊天為中心的移動(dòng)渠道與客戶進(jìn)行互動(dòng)，以及客戶對(duì)機(jī)器人技術(shù)的接受，這些因素使得人們對(duì)VCA的興趣越來(lái)越大。虛擬助手正在經(jīng)歷從被動(dòng)的被人類編程出來(lái)在結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化內(nèi)容庫(kù)中找到問(wèn)題答案到主動(dòng)地通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)能夠理解用戶個(gè)性化的需求并且隨之采取靈活應(yīng)對(duì)行為的轉(zhuǎn)變。一些問(wèn)題是不依賴于對(duì)話歷史，僅根據(jù)當(dāng)前句子就能給出答案，難點(diǎn)在于機(jī)器能否理解同一語(yǔ)義的不同表達(dá)方法。而另一些問(wèn)題則由于缺少足夠信息或者過(guò)于模糊，需要通過(guò)多輪對(duì)話的方式來(lái)明確用戶的需求。