（一）應做到文明、禮貌、親切、準確，做到“五聲”。
　　1 、顧客近柜，應主動相迎，有招呼聲；
　　2 、顧客詢問，應熱情解答，有介紹聲：
　　3 、收款找零，應交接清楚，有唱票聲；
　　4 、顧客離店，應禮貌示意，有道別聲；
　　5 、發生糾紛，應耐心解釋，有道歉聲。
　　（二）接待服務中應使用普通話，做到語氣誠懇，語調柔和，用語恰當，音量適中。
　　（三）應準確使用日常禮貌服務用語，準確使用稱呼語、贊賞語、祝賀語、答謝語、應答語、道歉語等。
　　（四）嚴禁使用服務忌語，不得使用譏諷、嘲笑、挖苦、催促、埋怨等語言。
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