浙江運用PDCA循環促進ISO9001質量管理體系的持續改進 

      浙江企業通過了ISO9001質量管理體系認證后，會產生這樣的疑問，我們的質量管理體系要如何持續改進呢？常州宏儒顧問資深咨詢師的肯定答案是：親，請用PDCA循環吧．ISO9001體系，表面上看起來與產品實現的過程是不相同的，其實是一致的，產品實現過程是客觀存在的。是由許多細小過程聯接或嵌套而的、極為復雜的大過程。要取得產品質量的預期結果，就應該細致地識別產品實現過程的特征，尤其是這些過程的相互關聯。運用過程方法的目的就是要充分地、系統地識別和管理好這些因素，使之達到預期的要求，經過仔細分析之后，是不是跟ISO9001的過程方法是一致的呢？ 

制造環節的質量控制一直是客車行業的一個較薄弱的環節，其原因有固然很多，涉及到設計、工藝、基礎設施、人員素質、監控、直至企業文化諸多方面。如何有效地解決這個問題呢？質量管理原則所推薦的過程方法，從理論上給出具體思路，具有十分重要的指導意義。 

1 過程方法的含義及作用 

通常所說的過程是指將輸入轉化為輸出的一組活動，系統地識別和管理組織所有的過程，特別是這些過程之間的相互影響及作用，就稱之為過程方法。 

過程方法來源于控制工程學，過程單元是系統管理的基礎，是系統管理的落腳點。過程是質量管理活動研究的基本單元，如化學研究的基本單元是化學元素。研究過程的基本特征，是于識別質量管理活動中每一個過程所必須要做的工作。 

過程方法已經成為質量管理活動中的基本方法。過程是質量管理體系的基本要素，研究過程之間的相互聯系、作用為系統管理質量活動提供了明確思路，更有利于對諸多過程進行有效地、連續性控制。 

每一個過程的運行（控制）又遵守PDCA循環模式。管理發展歷程到今天，已經從管理思想、管理概念提升到了管理標準的層面，即管理不再神秘。 

2 運用過程方法指導產品實現過程 

產品實現過程是客觀存在的。是由許許多細小過程聯接或嵌套而的、極為復雜的大過程。要取得產品質量的預期結果，就應該細致地識別產品實現過程的特征，尤其是這些過程的相互關聯，并有效地控制這些活動。如何有效地管理這些過程呢？ 

首先，要確定每一個過程的顧客需求及目標；
其次，要規定實現目標的職責和權限、各個過程之間的接口，并予以管理；
第三，要確定和規定每一過程實現目標所需要的資源；
第四，規定測量每一個過程的有效性和效率的方法，特別是關鍵活動的能力的測評；
第五，要確定防止不合格及消除其產生原因的措施；
第六，運用PDCA持續改進這些過程； 

舉例說明。客車電器安裝過程中的過程方法的運用。
A）要弄清顧客要求及國家法律法規對客車電器安裝的要求，一切活動始終要圍繞這個來轉；
B）確定實施電器安裝活動的職責和權限，如技術部如何設計，制定工藝，如何通過試制來驗證設計和工藝；采購部門如何采購所需的零配件；制造部如何組織施工；質管部如何進行測量；
C）相關部門如何按要求配置合適的資源（人力資源、基礎設施、工作環境等）；
D）以上活動的接口如何識別等等； 

運用過程方法的目的就是要充分地、系統地識別和管理好這些因素，使之達到預期的要求，進而達到提高客車電器安裝質量。 

3 實踐中如何用好過程方法 

首先，提高一把手的質量意識。在質量管理百年歷程中，先后經歷了傳統質量檢驗、統計質量控制、全面質量管理幾個大階段，目前以6西格瑪管理為核心的精益質量管理正成為質量管理新趨勢，無論管理水平處在哪個階段，所有管理活動是要依靠人來實現的，所有從事質量活動有關的人員之中，一把手又是各群體中的重中之重，一個普通員工的質量意識不強，影響程度可能較小，而一把手質量意識不強，影響的可能就是一群人。 

質量的重要性哪一個一把手不知道。而現實中存在著許多矛盾，如處理質量與進度關系時，往往是質量讓進度，就是質量意識不到位的表現。設計與制造的矛盾、采購與資金的矛盾、銷售與開發的矛盾、能力與外部環境的矛盾等，無一不影響產品質量。質量意識，并沒有想象中哪容易建立。

其次，實施目標管理和質量預控。質量目標為全體員工提供了關注的焦點，給出了實現企業戰略規劃的實施方向，它確定了預期的結果，并指導企業使用資源來達到這些預期的結果。對于一批特定的產品，制定質量目標并進行管理同樣是必要的。 

質量目標，一要滿足顧客的要求，二要滿足企業整體目標的要求，還要適應企業內外環境。為了實現質量目標，要制定相應的質量計劃，實施質量預控。如產品上線前，對質量管理人員和生產單位進行要溝通到位交，使人人目標明確，職責清楚；新技術、新工藝、新材料的運用，要事先對有關人員進行培訓，對質量控制的難點，要組織相關人員進行群眾性的TQC小組活動攻關。 

把目標管理和質量預控貫穿到產品實現的各個過程中去，就可以使產品滿足顧客明示的和隱含的需求，確保結果符合預期的要求。 

再次，要將過程方法覆蓋所有的活動。狹義的質量主要指的是產品質量，廣義的質量包含了各項工作質量。過去，抓質量往往只注重產品的制作過程，而忽略了各項管理工作的過程；只注重產品制作過程的測量和監控，而忽略了各項管理工作的測量和監控。實踐證明，如果過程方法只覆蓋產品的制作過程活動，而不去覆蓋所有過程活動，效果也肯定不會好。所以過程方法的運用，必須覆蓋所有過程，不僅大的、關鍵過程的活動，而且小的、一般過程的活動也要重視運用；不僅是產品制作過程活動，而要從產品策劃開始到產品出廠后的服務整個過程覆蓋到位。 

4 要將質量管理體系方法加以細化和推廣 

質量管理體系是基于過程方法的體系。為滿足顧客（和其他相關方）的需求，提供產品并使其滿意的企業活動，質量管理體系分成四個大的過程，它包括：（1）產品實現過程、（2）管理活動過程、（3）資源管理過程（4）測量分析和改進過程，這四個過程是相互作用的。其中產品實現過程是直接地增值過程，其它三個是輔助地增值過程。 

以上四個過程依據實際情況可以分成更為詳細的過程，比如產品實現過程就可以分成采購、材料下料、單件制作、組合、涂裝、裝配……。以上四個過程相互作用同樣也構成PDCA循環，從而促進ISO9001質量管理體系的持續改進，持續改進又使質量管理體系螺旋式提升。 

企業的財務管理、安全生產管理、人力資源開發管理等其它管理體系都應該推行“過程方法”，“過程方法”具有普遍的適應性，PDCA運行模式是持續改進的方法論。